Le imprese che operano nell'organizzazione e distribuzione di prodotti turistici, in particolare le agenzie di viaggio, si confrontano con uno scenario caratterizzato dall'incertezza, dall'inasprimento della concorrenza e dalla crescente instabilità delle posizioni competitive. La sfida cui sono chiamate oggi le imprese che operano nell'organizzazione e distribuzione di viaggi è dunque quella di rispondere alle mutate condizioni di contesto, trasformando le consolidate logiche gestionali e le proprie modalità di condotta, operativa e strategica. Il cliente, o, meglio, la qualità della relazione con il cliente rimane il punto di riferimento essenziale per orientare la gestione. Eppure non sempre le imprese del comparto, che hanno dimensioni molto ridotte, riescono a tradurre in pratica i principi basilari del marketing relazionale. Partendo dal necessario inquadramento del sistema turistico e dei suoi elementi costitutivi, il volume affronta queste tematiche, focalizzando in particolare l'attenzione sulle agenzie di viaggio, che appaiono essere, per molti aspetti, gli anelli più deboli della catena distributiva.
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